Los consumidores discapacitados fueron excluidos de la revolución digital del comercio minorista


Este año, los minoristas del Reino Unido han tomado algunas medidas sobresalientes para atender a los clientes con discapacidad en sus tiendas.

Grocer Sainsbury's nombró su negocio de baños en julio como parte de una iniciativa durante cuatro días en "Signsbury's" para alentar a las personas a aprender y usar el lenguaje de señas en la tienda de comestibles.

Home Bargains se lanzó en 2019 con la introducción de una "hora de silencio" semanal para proporcionar un ambiente más acogedor para los clientes con autismo en todas las tiendas del Reino Unido. Todos los sábados de 9 a.m. a 10 a.m., la cadena de tiendas generales cierra la música y trabaja con la Sociedad Nacional de Autismo para continuar con su enfoque de apoyo.

Morrison Morrison Propietario del centro comercial Intu y el minorista de juguetes The Entertainer tratan, entre otras cosas, el concepto de la hora tranquila.

Estas iniciativas son cada vez más importantes. Una investigación reciente de Accenture Strategy muestra que los consumidores ya no toman decisiones basadas únicamente en la elección del producto o el precio . Ahora califican lo que dice una marca, lo que hace y lo que representa, y el 37% de los consumidores del Reino Unido eligen no comprarle a una compañía porque han dicho o actuado sobre un problema social.

Los minoristas anteriores se dieron cuenta de que necesitan cambiar algo para servir mejor a los consumidores discapacitados. Sin embargo, se puede hacer mucho más en línea, ya que comienzan muchos viajes de compras y las marcas tienen la oportunidad de promover una experiencia positiva del cliente (CX) durante todo el día.

Informe de progreso

Mike Adams, CEO de Purple, según una organización que tiene como objetivo reunir a las empresas y las personas con discapacidad, el comercio minorista se está moviendo "muy lentamente" en la dirección correcta.

Según un estudio publicado por Purple en septiembre, el 75% de las personas con discapacidad de todas las edades tuvieron que abandonar la tienda o comprar en el pasado porque no pudieron realizar una compra debido a su discapacidad .

Además de enfatizar la obligación social de servir a los consumidores como desean ser atendidos, Purple llama la atención sobre la oportunidad perdida de hacer negocios. Habla del poder adquisitivo anual de GBP 249 mil millones ("lila") en hogares con una persona discapacitada.

"Estamos comenzando a darnos cuenta de la importancia de una experiencia combinada de compras físicas y en línea", dice Adams, destacando la importancia de la accesibilidad digital. "Sabemos que menos del 10% de las empresas tienen una estrategia de acceso al mercado para consumidores discapacitados". Para estos compradores, los sitios web son la puerta de entrada a estas empresas. La historia de Tesco

Tesco, El minorista más grande de Gran Bretaña construyó ciertas características de accesibilidad al volver a formatear y cambiar el diseño de su aplicación de alimentos.

Justin Stach, ex diseñador jefe y jefe de aplicaciones en Tesco, y Jack Roles, ex diseñador de la interfaz de usuario para aplicaciones en el minorista, han usado sus sitios web personales para hablar sobre el proyecto.

Stach escribe: "Si tuviera que caracterizar los principios básicos que queríamos establecer, serían la accesibilidad, la fortaleza y la utilidad.

"Uno del equipo, Rob [Graham, who is still user experience design lead at Tesco] hizo un poco de trabajo ingenioso y vio una manera de vincularlo con el eslogan de Tesco" Todo ayuda "y crear una mnemotecnia a la que a menudo nos referimos.

Esta lectura nemotécnica: Todos, ¿está destinada a todos? Poco: ¿redujimos eso a lo esencial? y ayudas: ¿maximizamos los beneficios?

"Nuestra política para el producto era asegurarnos de que la aplicación en la que trabajáramos fuera accesible para todos", dice Stach.

La transformación de la aplicación Tesco se realizó con la compañía de telefonía móvil The App Business (TAB).

"En lugar de considerar la accesibilidad como una opción u objetivo, compartieron nuestra creencia de que debía incorporarse desde el principio: en nuestro diseño de interfaz de usuario en nuestro proceso de desarrollo y en nuestras pruebas y revisión", dice Stach.

"El equipo eligió utilizar la accesibilidad y la inclusión como restricciones saludables que nos llevaron a desarrollar un mejor producto.

Desarrollo de un producto accesible Elección de colores en el sistema de diseño que ha sido calificado AA por los Estándares Globales de las Pautas de Accesibilidad al Contenido en la Web (WCAG).

Jay Clark, diseñador de productos en TAB, explica a través de la plataforma de publicación en línea Medium que el equipo de desarrollo V ha utilizado oiceOver y TalkBack, lectores de pantalla para iOS y Android, y programación de tipo dinámico para garantizar una accesibilidad óptima de la aplicación ,

Él dice: "Si crea una aplicación que pueda ser utilizada por clientes con discapacidad visual, la aplicación también será más fácil para las personas con diversas limitaciones en la situación, tales como: Para alguien que está en movimiento, para alguien que usa un teléfono con una pantalla deficiente y para personas que usan una pantalla cegadora en un día soleado.

Movimiento silencioso

Minoristas convincentes Hablar sobre accesibilidad digital no es una tarea fácil ya que algunos de los principales jugadores de la industria rechazan la oferta de Computer Weekly para compartir detalles.

Gary Moore, CEO de AbilityNet, un consultor de accesibilidad de TI, dice que las empresas están actualmente en un proceso para mejorar la accesibilidad en línea, pero lleva tiempo traducir esto en métodos de desarrollo.

Sugiere que muchos minoristas se encuentran en una etapa en la que deciden que necesitan ser m. Pueden acceder en línea y actualizar la última versión de su sitio web o aplicación. Pero luego verifican sus activos digitales y notan que la lista de verificación contiene muchas cajas vacías.

"Debe elegir hacer que su servicio sea accesible, no es mágico", dice Moore. "Los que conozco generalmente quieren hacer lo correcto y son conscientes de servir a los consumidores discapacitados, y quieren asegurarse de que su aplicación sea lo más accesible posible. Sin embargo, lograr la perfección, como en todas las cosas digitales, es prácticamente imposible y crea una conversación difícil para las empresas. "

Es muy difícil para las compañías hacer que sus activos digitales sean adecuados para personas con impedimentos motores y visuales, así como para personas con impedimentos motores y problemas de audición", dice Moore. Y, por supuesto, hay muchas otras discapacidades a considerar.

El mercado europeo en línea Zalando ofreció comentar sobre su estrategia de accesibilidad. "Nuestro objetivo es garantizar una experiencia fluida del cliente en nuestro negocio y proporcionar a los clientes la misma experiencia central independientemente de su discapacidad", dice un portavoz.

"Como tal, estamos comprometidos con WCAG 2.1 y estamos trabajando activamente en nuestros esfuerzos para proporcionar un viaje de cliente totalmente accesible en el transcurso de 2020 de acuerdo con los estándares AA de WCAG. "

Algunos sitios de Zalando, incluidos los sitios de registro y registro, ya cumplen con WCAG.

Legislación y sensibilización

Sin embargo, puede ser necesaria una legislación integral para permitir a los minoristas tomar medidas y mejorar sus servicios digitales para satisfacer las necesidades de los consumidores discapacitados.

Digitalización y sitios web gubernamentales y gubernamentales Todos los organismos e instituciones del sector público del Reino Unido ahora deben ser totalmente accesibles en línea.

Moore de AbilityNet agrega: "Si seguimos el mismo camino que los EE. UU., Uno podría sospechar que no pasará mucho tiempo antes de que las empresas privadas tengan la responsabilidad legal de hacer que sus servicios en línea sean totalmente accesibles. "

En los EE. UU., El minorista general de mercancías Target es una de las muchas compañías que enfrentan confrontaciones y pérdidas: litigios relacionados con la accesibilidad del sitio.

Mientras tanto, Domino's Pizza está involucrado en una demanda en curso en la que un hombre ciego afirma que no puede usar la compañía. La aplicación o el sitio web de la NY ofende la Ley de Americanos Discapacitados a pesar del uso de software de lectura de pantalla La compañía presentó una petición para una audiencia ante la Corte Suprema de los EE. UU., Argumentando que las leyes fueron redactadas de internet y que serían injustas si se aplicaran digitalmente.

Podría ser un caso innovador que después de su resolución sienta un precedente u otro.

La conciencia de las necesidades digitales de las personas con discapacidad sigue siendo fundamental. El segundo martes púrpura anual se llevará a cabo en el Reino Unido el 13 de noviembre de 2019. Al menos una mejora de accesibilidad de CX promoverá los beneficios comerciales de la restauración para consumidores discapacitados.

Los minoristas como Asda, Dunelm y Marks and Spencer se encontraban entre las 750 organizaciones que asistieron a 2018, y Adams espera que se inscriban el doble este año.

"Estaremos en una variedad de sectores y vemos que las compañías del año pasado están más comprometidas, y estamos comenzando a ver un patrón para iniciativas en línea más grandes, lo cual es genial", dice Adams.

Hilary Stephenson, directora gerente de Sigma, una agencia de digitalización y experiencia de usuario basada en la accesibilidad, dice que los modelos de marketing tradicionales tienden a dejar al público fuera del alcance de las personas con discapacidad.

También advierte a los minoristas que las nuevas personas con impedimentos cognitivos o visuales pueden pasar por alto las nuevas ofertas en línea gamificadas y las comunicaciones de marketing dirigidas visualmente.

"Las iniciativas de un día como el Martes Púrpura son buenas campañas de educación, pero deben incluirse durante todo el año", dice Stephenson.

"Cuando haces eso, la gente se emociona, pero cuando termina, vuelven a lo que hicieron antes. Instamos a las personas a mirar la política de inclusión del sitio web e integrar la integración en sus procesos como estándar. "

Chris Bush, Jefe de Diseño de Experiencia en Sigma, agrega:" Las empresas están reconociendo claramente que necesitan construir espacios más accesibles. pero es sorprendente cómo pocos de ellos traducen eso en su espacio digital.

Esto parece ser otro componente de la transformación digital para los minoristas que para muchos representa una lista de larga duración. Sin embargo, si la obligación moral no es suficiente para tomar medidas, los beneficios económicos potenciales pueden ser difíciles de ignorar.

Hay 12 millones de personas en el Reino Unido que están discapacitadas. Los minoristas que no adaptan sus servicios a las necesidades de las personas con discapacidad pueden estar aislados del 18% de la población, y este es un mercado de consumo importante que debe eliminarse.



Software almacen de Cea Ordenadores