negociación de contratos en la nube con clientes problemáticos


¿Cómo deben monitorear exactamente las empresas en la nube a sus clientes, cómo usan sus plataformas y para qué? ¿Y qué tan responsables serán cuando los usuarios elijan usar sus plataformas para actos nefastos?

Esta pregunta se ha enfocado recientemente Cloudflare anunció su contrato con el tablero de mensajes en línea 8chan.

"Un callejón sin salida del odio", dijo Matthew Prince, jefe de Cloudflare, a sus antiguos clientes después de que se supiera que varios tiradores masivos habían subido manifiestos o cartas de intención antes de cometer ataques terroristas y atrocidades.

"Aunque 8chan no ha violado la ley al negarse a moderar su comunidad llena de odio, han creado un ambiente que se manifiesta en una violación de su espíritu". Prince escribió en una publicación de blog, describiendo la decisión de Cloudflare de romper los lazos con 8chan .

También planteó cuestiones de regulación que afectaron la situación y provocó un debate sobre la cantidad de tecnología de brújula moral que deberían tener las empresas y hasta dónde deberían llegar para imponer eso a sus clientes.

Prince admitió en su blog que la compañía había tolerado a regañadientes contenido reprobable, pero afirmó que trazó la línea a las plataformas que mostraban que eran eventos trágicos directamente inspiradores.

"Con esta acción hemos resuelto nuestro propio problema, pero no hemos resuelto el de Internet", escribió.

Según Frank Buytendijk, analista de Gartner, hay cuatro preguntas clave que enfrentan las empresas de tecnología al tratar con clientes potencialmente problemáticos.

La primera es si la forma en que el cliente usa la plataforma es legal o no. El segundo es sopesar el riesgo para la reputación de la compañía de tecnología, si continúa haciendo negocios con ese cliente, y el riesgo para los usuarios.

La tercera pregunta se relaciona con la forma en que una empresa se distingue de sus competidores. "Muchas empresas de redes sociales tienen la distinción de competencia de que pueden hacer algo en su plataforma que no pueden hacer en otras plataformas populares". Buytendijk] También está la importante cuestión de cómo una empresa de tecnología concilia las actividades de un cliente problemático con su propio valor comercial.

Un ejemplo notable de esto es Google que previamente se retiró de los contratos en la nube del sector público estadounidense de alto valor que podrían usar la tecnología para hacer la guerra contra otras naciones. Por razones similares, la compañía se ha comprometido públicamente a no vender sus API (interfaces de programación de aplicaciones de reconocimiento facial) a las agencias de aplicación de la ley por razones legales.

La actitud de Google fue impulsada en parte por sus propios valores corporativos, pero también por la reacción de sus propios empleados, quienes expresaron públicamente sus preocupaciones sobre la participación de la compañía en los contratos militares.

¿Cómo debería uno decir que no?

Morgan Legge, Director de Operaciones de la compañía de pruebas y personalización A / B Convert, a veces hace una llamada de un cliente potencial para rechazar su negocio.

De hecho, Legge afirma que su compañía ha rechazado en el pasado a clientes "conocidos por su homofobia y su agenda social conservadora, disfrazados en un doble lenguaje de" valores cristianos ".

" Creemos "Crear un mundo sostenible y ético en el que todos nos tratemos con respeto y honestidad, para que nuestras misiones sociales, económicas y de productos sean lo primero", dice. "Ser homofóbico y promover una agenda social conservadora contradice eso".

Jeremy Hendy, CEO de la compañía de protección de riesgos digitales Skurio, ha rescindido en el pasado un puñado de contratos con clientes por violar los términos y condiciones de la compañía. En otros casos, ha decidido no aprovechar una oportunidad, porque se sintió incómodo para el cliente o el caso de uso.

"Nunca es fácil tener una conversación, pero para nosotros como organización, es importante que siempre lo hagamos bien", dice Hendy.

Emma Wright, socia de la firma de abogados de tecnología Kemp Little, sin embargo, sugiere que las compañías de tecnología más pequeñas tienen menos probabilidades de rescindir los contratos cuando un cliente actúa moralmente. "¿Cuántos de ellos dirían que no a un gran cliente si se trata de un negocio de varios millones de libras", dice ella.

Legalidad de celebrar un contrato

Y no es solo una cuestión de ética si la terminación incluye al cliente existente: en estas circunstancias, ¿puede una empresa de tecnología desligarse legalmente de un cliente que cree que está actuando inmoral?

La compañía requeriría efectivamente una disposición explícita en el contrato que describa las circunstancias en las que puede rescindir el acuerdo, dijo Wright.

"Se podría argumentar que queda a nuestra absoluta discreción sentir que algo desacredita a la compañía o perjudica nuestra reputación", pero también tiene limitaciones porque el proveedor aún tendría que actuar de manera razonable ". ella dice 19659017] Sharon D & # 39; Silva, asociada en el equipo de tecnología de la firma de abogados Harbottle & Lewis, ve que la opción menos riesgosa es verificar si hay un derecho de rescisión, avisando al cliente, incluso si los períodos de notificación son más largos complicaría esto en el mundo de la computación en la nube.

"Alternativamente, el proveedor puede confiar en la terminación de una violación material irrecuperable, dependiendo de si el contrato contiene disposiciones que lo requieran para cumplir con los Términos de servicio y las Directrices obligatorias del Proveedor e indicar si el Contrato especifica expresamente que una violación de estas condiciones es esencial. "

Sin embargo, es h. Según Wright, un proveedor debe incluir algo en el contrato que indique que el cliente no puede hacer nada para desacreditarlo. Por lo tanto, un proveedor corre el riesgo de rescindir el contrato de forma ilegal, lo que podría conllevar consecuencias legales.

Para contrarrestar esto, Eitan Jankelewitz, socio de la firma de abogados Sheridans, dice que hay acciones que las empresas pueden tomar para mitigar el riesgo de daños causados ​​por la terminación de un contrato con el cliente, lo que reduce su riesgo de responsabilidad.

"Esto podría significar que la prestación de servicios se interrumpe y el cliente recibe apoyo para tomar un reemplazo, cualquier cosa que reduzca el impacto", dice.

Reputaciones controvertidas

Otro elemento a considerar es el posible impacto en la reputación si un proveedor decide actuar con cautela y continuar trabajando con empresas problemáticas. ¿Existe el riesgo de que dicha asociación impida que otros clientes utilicen sus servicios?

Mark Ridley, director de la consultora CTO Ridley Industries, cree que vale la pena considerar esto antes de contratar a un cliente, ya que puede ser mucho más difícil de resolver en el futuro.

"Podemos cuantificar cada vez más los problemas éticos, como se han dado a conocer recientemente en la prensa, como un riesgo organizacional que debe tenerse en cuenta en las adquisiciones".

Karl Hoods, CDIO El Ministerio de Empresa, Energía del Reino Unido e Industry declaró que la organización, en su antiguo rol como CIO sin fines de lucro, no trabajaría con compañías involucradas directa o indirectamente en la fabricación de armas.

Tales conexiones pueden ser más difíciles de juzgar en entornos de computación en la nube, reconoce que los proveedores inevitablemente tendrán que tratar con miles de clientes y no siempre tendrán claro para qué se utiliza su tecnología.

"En t En estos casos, tomaría una decisión en el contexto de la organización en la que se encuentra aplicando sus estándares y enfoque ético, evaluando las políticas del proveedor y aplicando condiciones adicionales para cumplir con ellas", así que capuchas.

En circunstancias normales, los clientes están en una posición más sólida para exigir amplios derechos de rescisión. Si se otorgan en la fase de negociación, esto significaría que podrían dejar de trabajar con una organización con relativa facilidad. Pero, de nuevo, los derechos generales deben declarar explícitamente que es a su discreción hacerlo.

A diferencia de muchas otras industrias, los principales proveedores de la nube tienen una posición tan dominante que Wright cree que cambiarían esto y pedirían los mismos derechos de terminación de largo alcance. "Si hacen eso y lo hacen, dañaría su reputación porque significaría mantener a un cliente alto y seco", dice ella.

¿Qué pasa con el personal?

Como en el ejemplo de Google mencionado anteriormente, este es a veces el caso de los empleados que se oponen a la adquisición de un cliente en particular por parte de una empresa de tecnología.

Según D & #; Silva, los empleados están obligados contractualmente a seguir las instrucciones de su empleador, lo que les dificulta negarse a realizar un trabajo para un cliente en particular, lo que no significa que no puedan protestar.

"Una empresa de TI no puede prestar sus servicios sin sus empleados, por lo que sería estúpido ignorar por completo la voz colectiva de su fuerza laboral", dice.

Los intentos de hacerlo podrían ser perjudiciales a largo plazo, dice Wright. Por ejemplo, la industria de la tecnología ya está sufriendo una falta de diversidad, e ignorar las preocupaciones de los empleados podría afectar la tasa de retención y reclutamiento.

Esta es un área difícil para los proveedores, según Buytendijk de Gartner. "Si continúa apoyando un contrato controvertido, puede enajenar una parte de su base de empleados o clientes", dice. "Pero si no lo hace, también puede alienar a los empleados y clientes, es una línea muy fina y creo que aún no la hemos encontrado, estamos tratando de descubrir qué tan activo puede ser en las empresas".

Mit Con el tiempo, es probable que las empresas adopten una posición ética más clara al incorporar elementos en sus términos y condiciones, que luego puede hacer cumplir un representante legal interno.

El jurado aún no está seguro de que las empresas puedan rechazar grandes sumas de dinero por razones éticas. Incluso compañías como Amazon, Microsoft y Google saben que si cancelan un contrato con el gobierno de EE. UU. O el contrato de otra organización importante uno de sus competidores probablemente lo recoja .

La pregunta es entonces ¿Las ganancias se vuelven más importantes que la ética, o la ética y la reputación son demasiado importantes, como en el mundo del consumidor? ser ignorado?



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